ECサイトで新規ユーザーを集客・顧客化に必要な考え方

ECサイトを運営していく中で、最も大きな悩みのひとつとして「新規顧客の開拓」があります。新規顧客の獲得というと、SEO対策やリスティング広告などの集客対策に目が行きがちです。しかし、それらの施策の効果を高めるためにも、まずは新規顧客を獲得するために必要な要素について知っておく必要があります。

今回は、ECサイトの新規顧客化を考えていくために必要となってくる考え方や要素についてご紹介していきます。

前回の記事はこちら:ECサイトで運営代行サービスを利用したい3つの業務分野

1・新規顧客獲得の重要性と獲得コスト

WEBマーケティングにおいて「1:5の法則」というものがあります。1:5の法則は、新規顧客に販売するコストは既存顧客に販売するコストの5倍かかるという法則になります。この法則からも分かるように、新規顧客の開拓には多くのコストを必要とします。

しかし、新規顧客の開拓は自社の将来を左右する重要な項目となります。新規顧客の開拓を積極的に行っていくことにより、顧客のリピート利用による収益を促進させていきます。その際には顧客の「ライフタイムバリュー(LTV)」に注目しましょう。ライフタイムバリューとは、顧客生涯価値を表し、顧客1人あたりが、商品をはじめて購入したときから離れて行くまでの間にもたらしてくれる価値や利益になります。

ですので、新規ユーザーを顧客化するために多くのコストを投じ、例え利益が残らない状況となっても、新規ユーザーを自社のリピートユーザーとすることで、長期的な売上げ(利益)が見込めるようになるという訳です。

2.新規顧客化に必要なのは’信頼感’

前項では新規顧客の開拓の重要性について、マーケティング全体の視点からご説明してきましたが、以降ではEC運営における具体的な新規ユーザーの顧客化に関してみていきます。

2-1.サイトデザインから信頼を得る

既に商品を購入したことのあるユーザー(顧客)は、その経験から自サイトに対しての信頼をある程度判断することができます。しかし、サイトをはじめて訪れる新規ユーザーは、サイトに対しての信頼や情報を一切持たないため、まずデザインからサイトの信頼性を判断しようとします。ECサイトは直接的な接客がないため、その傾向が特に顕著に表れます。

どんなに魅力ある商品を販売していても、サイトデザインや商品の見せ方があまりにも質素だった場合、ユーザーはサイトに対しての信頼をなくし、購買意欲を低下させます。その背景に「このサイトで購入して本当に大丈夫なのか」「しっかりと運営されているサイトなのか」など、購入に対する不安が潜んでいるためです。

そのような新規ユーザーの不安を払拭するためにも、まずはサイトデザインからユーザーの信頼を獲得していきます。プロのWEBデザイナーが制作したような本格的なサイトデザインを追求する必要はありませんが、やはり一定基準のサイトデザイン品質は必要となってきます。

2-2.サイト内容(コンテンツ)から信頼を得る

デザインと同様に、コンテンツも新規ユーザーにとって信頼性の判断基準となります。新規ユーザーから信頼を得るために、以下のようなコンテンツをサイト内に設置します。

●会社概要/特定商取引に基づく表記
販売元を明確にすることにより、ユーザーの不安を軽減させます。しかし、こちらのコンテンツに関しては、設置によるメリットというより、設置がない場合の方が問題となります。というのも、EC販売を行う際、特定商取引法で定められた複数の事項をサイト内のわかりやすい箇所に設置する義務があるためです。

●ショッピングガイド
新規ユーザーがサイトを訪れ、購入を検討する際、必ずチェックするのがショッピングガイドです。購入前には、商品到着に対する不安/支払いに対する不安/不良品に対する不安があり、それらの不安を払拭するために丁寧で親切な案内を記載します。

2-3.選択肢を増やす

新規ユーザーを顧客化するには、まず上記でご説明した「信頼」を獲得することが第一となります。その上で、ニーズを満たす商品/サービスを展開していくのですが、サイト内で様々な選択肢を与えることが新規ユーザーの顧客化に効果的となります。

ここでいう選択肢は、新規ユーザーを迷わす/困惑させるための選択肢ではなく、ニーズに対する供給の幅を拡大させるための選択肢という意味になります。商品数/カラーバリエーション/決済方法など、サイト内の様々な箇所で選択肢を広げていきます。

選択肢を増した分だけユーザーのニーズを満たすことのできる可能性は広がり、また、選択という行動自体に楽しさを感じるユーザーも少なくありません。

2-4.サンプル商品提供によるプロモーション

こちらは、新規ユーザーの顧客化に特化したプロモーションとなります。扱う商品によっては実現不可能な場合もありますが、実現可能な場合には新規ユーザーの顧客化に大きな効果を発揮します。

自社で扱う商品を小分けし、サンプル商品として新規ユーザーに提供します。提供する際は、無料にての提供が最も高い効果を発揮しますが、商品原価などの問題から、それが厳しいようであれば送料のみで提供したり、初回購入という条件を付加して無料提供したりと、状況に応じて条件を変更しても構いません。

ここで重要なのは、サンプル品で利益を確保するという思考は捨て、あくまで広告費の一部として、自サイトのファン化/認知度向上/顧客化へと繋げることを目的とします。

まとめ

ユーザーがネットで買い物をする際に抱える不安感を払拭すれば、自ずと信頼に変わっていきます。そこからユーザーに与えた信頼や満足感は、ライフタイムバリューへと繋がり、長期的に利益をもたらすこととなります。

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著者: マケスタ運営スタッフ

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