ECサイト作成講座(第14回)面倒なお問合せ対応を売上アップに繋げる6つのコツ。

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一般的にユーザーからのお問合せ、特にクレーム対応は面倒なものです。しかし、実際にお問合せという行動を取ってくれたユーザーはとても貴重な存在です。こちらがお願いしなくても、商品やサービスについての分かりにくい点や不満に思ったことを指摘してくれるのですから。

今回は、これらのお問合せ対応を売上に繋げていくためのコツについてご紹介致します。

1.お問合せユーザーをファン化する

みなさんは、お問い合わせ対応に対して”面倒なイメージ”を抱いていませんか?これは大きな間違いで、お問い合わせ対応はユーザーをファン化するチャンスとなります。

ユーザーからの問い合わせは、自サイトの商品やサービスに対して興味・関心を抱いている証拠です。面倒と考えずに、積極的にスピーディーで丁寧な対応を取ることでファンになってもらえる可能性が高いのです。

2.お問い合わせ内容を種類別にまとめる

お問合せ内容のほとんどは、商品・サービスについての不明点や問題点(クレーム)です。逆に考えると、もっとこうして貰いたいというニーズと受け取ることが出来ます

このようなユーザーの声をまとめ上げていくことで、新商品開発のヒントを得ることが出来ます。メールやTELなどでバラバラに受けているお問い合わせ内容を、ExcelやGoogleスプレッドシートなど使って種類別に取りまとめておくと良いでしょう。

3.お問い合わせ内容を深堀りする(詳細ニーズヒアリング)

問い合わせがあった人に対しても単なる対応ではなく、「何に困ってこの商品を買おうとしたのか?」、「他に困っていることは無いか?」など、より詳しいヒアリングを行うことも重要です。このようにして聞き出した内容もExcelに取りまとめておきましょう。後々になってとても価値のある情報となってきます。

4.商品・サービスレベルの改善や向上に繋げる

お問合せ内容は、自社サイトや商品・サービスについての問題点を指摘するような内容が多くなります。これら内容に対して、都度対応しているだけではもったいないです。定期的に内容をまとめてチェックをして、特に同じような問題指摘については、根本的な改善やサービスレベルの向上に繋げていくことが重要です。

お問合せ内容は、商品・サービスレベルを向上させるための「気付きとなる情報」の宝庫です。定期的に振り返って、改善に活かしていきましょう。

5.新商品開発のネタを得る

既存の商品・サービスの改善だけでなく、問い合わせ内容によっては新商品開発の元ネタになるような情報を得ることが出来ます。このような気付きを得るためには前述したとおり、お問合せ内容を取りまとめていく作業、ユーザーへの詳細ヒアリングなどを日々行なっていることが重要です。

ある程度まとまったお問合せ内容を時系列で見ていくことで、ユーザーニーズの変化を感じることが出来ます。また、詳細ヒアリングでは既存商品では解決出来ていないような、根本的なニーズを発見することが出来ます。これが新商品開発を行なっていく上で、とても重要な気付きとなってくるのです。

このような情報を日頃から集めて感度を高めていくことが、新商品開発を成功させるために必要です。

6.お問合せ対応の効率化(FAQ、テンプレート化など)

こちらは既に取り組まれている方も多いと思います。売上アップには直結しないと思われるかもしれませんが、親身でスピーディーな対応を行うためには効率化を行うことも大切です。

■FAQのブラッシュアップ
ホームページには良くあるお問合せ集(FAQ)ページを設けているところが多いと思います。しかし、サイト開発当初に作っただけで、以降は更新されないという場合が多いようです。

お問合せ対応を効率化するためには、良くあるお問合せ集を常にブラッシュアップしていくことが重要です。そのためにも先ほどご説明した、お問合せ内容ごとにExcelにまとめておくという方法が役立ちます。よくある質問内容を頻度や種類ごとにまとめておくことで、FAQページ内容をどのようにブラッシュアップしていけば良いかが一目瞭然になります。

■お問合せ対応のテンプレート化
ECサイトのアクセス及び販売数が伸びてくると、お問合せ件数もそれに伴って増えてきます。そして、ユーザーからのお問い合わせ内容も多様化してきます。これらのお問い合わせに的確且つスピーディーに対応するためには、社内でお問い合わせマニュアルや対応テンプレートを整備することが必要です。

ユーザーからのお問い合わせ内容を種類ごとに分けて、それぞれに対応した返答内容をテンプレート化します。ユーザーからの問い合わせに対してスピーディーで的確な対応が出来るようになります。また、どのお問合せ担当が対応しても、同じ品質での対応を行うことが可能となります。(問い合わせ担当ごとに違った対応を行うと、ユーザーも対応スタッフも混乱してしまいますので、対応内容の標準化は大切です。)

■テンプレート化における注意点
テンプレートを作成する際には細分化がポイントです。ユーザーのお問い合わせ内容に対して、具体的な返答内容が含まれていないようなテンプレートは、効率面から見て逆効果となる場合があります。本来、一度で伝えられる内容を複数回やり取りすることになったり、ユーザー側に依頼する作業が二度手間になったりすると、さらなるクレームや信頼低下に繋がってしまいます。

一見すると面倒ですが、テンプレートは細かく作っていくことが効率化のコツです。

■一時返答と返答期限を連絡する
お問合せに対する一時返答と、具体的な返答期限を連絡することが大切です。

商品購入する前段階でのお問合せに対して、直ぐに返信が無かったらどうでしょうか?おそらくその間に、他サイトで購入してしまう可能性が高くなるはずです。

返答内容が難しい場合においても、おおよその目安としての返答期限を伝えるべきです。この連絡によって、ユーザー側の気持ちとしては「まずは返答期限まで待ってみよう」という気持ちになります。実店舗販売では当たり前のように行なっていることですが、ECサイトでの対応となると忘れてしまいがちです。抑えておきましょう。

まとめ

面倒と思われがちなお問合せやクレーム対応は、視点を変えると宝の山と呼べる情報となります。商品やサービスを購入するのは人であり、お金を支払うほどのニーズ(悩み、欲しいもの)があるからビジネスは成立します。このことを忘れなければ、自ずとお問合せ対応が楽しくなり、売上アップに必要な気づきを得られるチャンスも増えていくでしょう。

まずは、お問合せ内容をExcelやGoogleスプレッドシートを使ってリスト化することから実践してみましょう。

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著者: 吉田敦彦

吉田 敦彦 の紹介

(株)オルカ代表。富士通、DIVAにてERPや会計システムのコンサルティングを経験。その後、戦略系マーケティング会社の役員、マーケティングツール「Ferret」の事業部長及びプロデューサーを経て、オルカを立ち上げる。中小企業を中心としたホームページ戦略や担当者育成・コンサルティング・ツール開発を手がける。