ECサイト作成講座(第13回)商品配送を極めて成約&リピート率アップ!(配送会社選び、送料無料対応など)

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ECサイト運営を行う上で必要になってくるのが商品の配送業務です。ECサイトと言うとインターネット上での施策ばかりに目が行きがちですが、顧客と直接接点を持つことになる配送業務はとても大切です。配送業務の対応次第では初回購入はもちろんのこと、リピート購入にも大きく影響を与えることになります。

今回はユーザーの気持ちを掴む配送の方法、業務効率化などについてご説明していきます。

1.ユーザーが配送料を負荷と感じないための工夫

まず、ユーザー視点で商品配送について最も関心があるのが「配送料金」についてです。実店舗や他店舗よりも安い商品でも送料を入れると割高になってしまうと、購入しないユーザーも出てきます。ユーザーが配送料を負担と感じないような工夫が必要です。

1-1.送料無料の検討

まず最初に考えられるのが、送料無料サービスの導入です。お酒を販売しているカクヤスさんは、缶ビール1本からでも送料無料サービスを打ち出すことで急成長したと言われています。カクヤスさんと同じ戦略を取れるかどうかは、商品・サービスの原価率にもよってきます。収支がある金額帯を考えて、「●●●円以上は送料無料」というような打ち出し方を検討する必要も出てくるでしょう。

1-2.商品を値上げして、送料込みの金額にする

こちらは自社専用の商品やサービスを持っている際に有効な方法です。商品自体を値上げして、送料無料にしても利益の出るようにするということです。

自社オリジナル商品が無い場合は、他の商品やサービスとのセット販売(パッケージ商品化)で送料分を含めるというやり方もあります。分かりやすいものだと、粗利の高いものと低いものをうまく混ぜあわせた「福袋」など。

1-3.特典を付けて送料負担分を埋める

購入者に何かしらの特典を付けるという方法も有効です。送料無料を実費で負担するのが厳しいという場合、自社ならではの特典(サンプルや関連サービスなど)を付けることで、ユーザーの送料負担に関するストレスを軽くするという方法です。

2.配送料のコストカットを考える

先ほどご説明したように、ユーザーの送料負担を軽くすることで、商品の新規購入やリピート購入に至る確率を上げることが期待出来ます。

しかし、単に配送料を無料にしただけでは利益が圧迫されてしまいます。送料無料を導入する際には、配送料のコストカットを同時に考える必要があります。

2-1.配送会社と個別契約よるコストカット

配送会社と個別契約をすることにより、配送単価を引き下げることが出来ます。定期的に一定個数の配送が見込める個人・法人に対して、配送会社は個別契約を行なってくれます。配送単価を引き下げることはもちろん、配送費用を月単位で一括支払いすることが出来るため業務効率化にもなります。

ある程度の配送料が見込めている場合には、ECサイト開店する段階から交渉しても良いでしょう。個別契約の交渉を行う際は、1社ではなく複数社に対して見積依頼をするようにしましょう。複数の条件を並べることで、より優位な条件を引き出すことが出来るはずです。

2-2.配送業務の効率化によるコストカット(主に人件費)

配送業務に関するコストは、配送料金の他にもあります。それは、商品の梱包や配送手配の対応に必要となるスタッフの人件費です。配送業務に関連する作業としては、次のようなものがあります。

・商品の検品、梱包作業
・領収書、DMなどの印刷物封入
・プレゼント用のラッピング
・商品の発送作業

また、上記のような配送業務に必要な作業をすべて行なってくれる代行サービス(アウトソーシング)もあります。ECサイトの規模とあわせて検討してみるのも良いでしょう。

3.当日出荷で今すぐユーザーを取りこぼさない(当日出荷/配送出来る体制づくり)

ここまで配送業務のコストカットについてご説明してきましたが、次はスピーディーな配送業務についてです。

現在、主要運送会社では配送した翌日/翌々日には顧客の元へ商品を送り届けることが出来ます。商品購入を希望するユーザーは、いち早く商品が手元に届くことを望んでいます。自分が使う商品についてはもちろんですが、他人へのプレゼントなども配送対応が遅くなるようでは購入されない場合も出てきます。

ECサイトの配送業務は当日出荷を基本として、対応可能な体制作りを行うようにしましょう。当日出荷/即日出荷を実現できるようになると、顧客満足に繋がることはもちろん、購入前の訪問ユーザーに対しても自サイトの強みとしてアピールでき、販売機会の拡大へと繋げることが出来ます。

3-1.当日出荷分の対応時間を工夫

当日出荷/即日出荷を実現するためには、当日受注分はその日の内に処理/配送することが基本となります。営業時間の問題から、前日(0時~24時迄)の受注分を翌日の営業時間内に処理/配送する方法もありますが、この場合ですと、営業時間内の受注に対しても余計な時間を開けてしまうことになります。

そこで、当日出荷を受け付ける時間帯を「0時~24時」では無く、前日の営業終了時間~当日の営業時間内(または営業終了時間の数時間前)に設定します。これにより、0時~営業時間内の受注に対しては当日出荷を行うことが出来るようになります。

PC周辺機器の販売を行なっているサンワダイレクトさん(http://direct.sanwa.co.jp/contents/information/welcome.html)では、当日出荷分の締め切りを「前日16時〜当日16時迄」と設定することで、「最短即日出荷」とアピールしています。

3-2.自社の休日対応体制にも工夫

土日祝日など、自社の休日を考慮した配送体制にも工夫が必要です。仮に土日を休日として設定した場合、金曜の営業時間終了以降の受注分に対しては、月曜日の配送となってしまい、出荷するためにプラス2日必要となってしまいます。

ユーザーにとって配送が2日間遅れるのは非常に大きいです。場合によっては、販売チャンスを失うことになってしまいます。次のような工夫をすることで対応検討をしてみてください。

・配送スタッフをバランス良く配置し、配送休日をつくらない
・自社の休日を連日でつくらない(例:日曜日と水曜日を自社の休日として設定)

まとめ

ECサイトにとって配送業務は基本であり、常に気を使わなければならない点です。ECサイトの販売プロセスにおいて、顧客との数少ない貴重な接点でもあります。こちらの対応次第で、顧客満足度や信頼関係にも大きく影響が出てきます。オンライン施策と合わせて、徹底した対策を行いましょう。

また、今回ご紹介した内容については一時的に取り組むものではなく、随時効率化を測ったり、ユーザー視点でメリットの高い配送方法を検討してくことが重要です。

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著者: マケスタ運営スタッフ

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