【ECサイト作成講座(第7回)】ECサイトの必須コンテンツはFAQページとサイト内検索窓

皆さんこんにちは。今回は、ECサイト内のコンテンツ作りについてご説明します。

ECサイト内に必要なコンテンツは、商品紹介ページ以外にも色々あります。トップページ、商品一覧ページ、売れ筋ランキング、特集ページなどなど。

今回ご紹介するのは、主にユーザービリティに関わる基本的なコンテンツとして、「FAQページ」と「サイト内検索」についてです。

前回の記事はこちら:ECサイト作成講座(第6回)購入の決め手となる商品画像

FAQ(よくある質問)はユーザーの不安を取り除くことが目的

ECサイトに限らずFAQページを用意しているホームページは多いと思います。しかし、ユーザー視点から見て効果的なFAQページが作られているところは少ないようです。

おそらくそれは、単に設置すれば良い程度の感覚で、FAQページ本来の目的を理解して作られていないからでしょう。そもそもFAQページの目的は、商品購入にまつわる疑問や不安を解消するために作られるべきものです。ユーザーから寄せられるよくある質問に対して、一問一答形式で答えていくようなスタイルが一般的でしょう。

もちろん、ECサイトに関する基本的な内容については、「当サイトについて」などのガイドコンテンツでひと通り説明する必要はあります。しかし、ユーザーは必ずしもそのようなガイドを見るとは限りませんので、基本的な内容についてもFAQページに含めておくことです。

ECサイトのFAQページに必要な基本要素

ECサイトのFAQページに必要となる基本要素については下記のとおりです。あなたが取り扱う商品ならではのFAQも出てくると思いますが、まずはこちらにある基本要素は抑えておきましょう。

  • 商品到着日数
  • 注文方法(オンライン、電話、FAXなど)
  • お支払方法(銀行、クレジットなど)
  • 領収書の発行有無
  • プレゼント梱包対応(ラッピング、メッセージなど)
  • 郵送方法と送料
  • 商品キャンセル方法
  • 返品の流れ
  • 商品の取扱方法(保管、手入れなど)

ここで紹介したのは、あくまでも基本的なFAQ要素です。ユーザーが商品注文する際の状況は、それぞれ異なります。FAQページに書く内容は、ユーザーのあらゆる状況を想定して、そこから発生するであろう「疑問、悩み、不安」について細かく洗い出していくことが大切です。

FAQページの充実化で運営効率もアップ!

上記でご紹介したFAQ基本要素とは別に、ユーザーからのお問合せ内容を積極的に盛り込んでいくことです。FAQページは立ち上げた当初に作ったままという方が多いようですが、ユーザーからの反響を元にして、定期的にメンテナンスしていくことが重要です。

ユーザーが知りたい内容を予めECサイト上に用意することで、購入前のユーザー不安を軽くさせることが出来ます。結果として商品購入までたどり着くユーザーが増えることはもちろんですが、ユーザーからのお問い合わせ件数が減少することで、サポートに必要な時間や人件費を削減することが出来ます。

売上に直結しないお問合せ対応を効率化することで、売上アップに直結する時間を増やすことにつながっていきます。

FAQページ応用編:自社の強み(特徴)をアピールする

今まで説明してきたFAQページは効率化の視点が強かったですが、応用編として「自社のアピールにつながるFAQページ作り」についてもご紹介します。

例えば、「即日配送」に対応しているECサイトの場合であれば、次のようなFAQ項目を作っておきましょう。

Q.注文後、商品はどのくらいで到着しますか?
A.配送先地域により到着日数は異なりますが、当店ではお支払い確認後、即日配送が可能となっております。関東圏の場合にはお支払い確認の翌日、その他の地域に関しては、お支払い確認後の翌々日にはお手元に商品をお届け致します。

こちらのFAQでは「即日配送に対応している点」を強みとしてアピールした後、質問に対する具体的な回答をしています。同じように自社サイトならではの強みポイントがある場合にも使えるテクニックです。

次に、無料サンプルの配布を行なっているようなECサイトの場合であれば、次のようなFAQを用意しておくと良いでしょう。

Q.商品が自分に合うか試した後、注文を検討したいのですが可能ですか?
A.はい。当店では、サンプル商品の無料配送を行っております。お客様の体質に合うかどうかを購入前にご確認いただいたけます。

こちらのFAQでは「無料サンプルを配布している点」を説明することで、ユーザーの不安感を払拭することに成功しています。また、無料サンプルを試してから本商品を購入してもらうステップを用意している事自体が、商品への信頼感を高めるという効果もあります。無料体験、サンプルなどを用意しているECサイトでは、是非ともこのようなFAQ導入を検討してみてください。

このようにFAQページも使い方次第では、サイトのアピールにつなげていくことが出来るのです。ただし、注意点としてはアピールが強すぎてしまって、ユーザーがFAQに求める回答とかけ離れないようにするということです。

あくまでFAQページの目的は、ユーザーの疑問や不安要素を取り除くことにあります。アピールを盛り込んでいく際には、この点はブレないように意識しておきましょう。

サイト内検索窓を設置して、ユーザーを迷わせない。

ECサイト内をキーワードで検索出来るよう、サイト内検索窓を設置しましょう。ユーザー側ですでに「これが欲しい」と目的が明確な場合にも便利ですし、FAQページの内容などを横断検索する際にも利用できます。

ECサイトにおいてユーザーを迷わせない工夫をすることは、そのまま売上アップに直結します。

サイト内検索を使えば、最短ルートで商品ページに誘導できる。

ユーザーは特定の商品ページを目的としてECサイトに来ている場合があります。ECサイトに来てからウィンドウショッピングをするのではなく、「この商品が欲しい」と明確な目的があるということです。

このようなユーザーが商品詳細ページにたどり着くためには、メインメニューやカテゴリからのリンクを辿っていくという方法もありますが非常に面倒です。サイト運営者が用意したメニューやカテゴリ構成について、ユーザーが同じように把握しているとは限らないからです。

そのため、目的とする商品詳細ページにたどり着くためには複雑なステップを踏むことになってしまいます。このようなステップを踏んでも結局、商品詳細ページに辿りつけなかった場合は、ECサイトから離脱してしまうでしょう。(本当は商品がそのページにあるのにもかかわらず)

そんなときにサイト内検索が設定されていれば、ユーザーを最短ルートで目的とするページに誘導することが可能です。まだ設置されていないかたは、是非お薦めです。

どこまでを検索対象に設定するかがポイント!

ユーザーを目的の商品ページまで直接導くことができるのが、サイト内検索です。サイト内検索をサイトに導入する際は、サイト内のどこまでを検索対象として含めるかについて予め検討することが重要です。

検索対象を広げ過ぎると、サイト内検索の検索結果において再びユーザーを迷わすことになってしまいます。逆に、検索対象を狭め過ぎてしまうと目的の商品ページが検索にひっかからずサイト内検索の意味が無くなってしまいます。

そのような場合には、検索対象を一旦広く設定してカテゴリやジャンルで絞り込める機能を追加するようにしましょう。サイト内検索と合わせて、価格の高い順/安い順などの並べ替え機能(ソート機能)を導入すると、ユーザーの利便性がさらに高まります。

無料で使えるサイト内検索ツール

サイト内検索の機能は、楽天やAmazonはもちろん、ショップサーブやおちゃのこネットのテンプレートにも標準装備されています。ASPを利用しないで独自のサイト内検索システムを導入するには、ある程度の開発コストが必要となってきます。

しかし、無料で提供されているサイト内検索システムも多くあり、中でも以下2つの検索システムは無料でありながら十分すぎる機能を兼ね備えています。

・Yahoo!カスタムサーチ
https://custom.search.yahoo.co.jp/

・Googleカスタム検索
http://www.google.com/cse/tools/create_onthefly?hl=ja

URLを入力し、発行されたコードを自サイトのHTMLに貼りつけるだけでサイト内検索の導入が可能です。さらに、検索対象の設定も細かく行え、検索ウィンドウのカスタマイズにも対応しています。

まとめ

今回ご紹介したようなサイト内のコンテンツや機能の充実化によって、顧客のニーズを高めて、ストレスを感じさせないサイト作りを行なっていくことが大切です。

次回の講座でも引き続き、ECサイト内に設置した方が良いコンテンツや機能について具体的なご紹介していきます。

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photo by : Colin_K


著者: マケスタ運営スタッフ

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