ECサイト作成講座(第2回)実店舗販売からみたECサイト顧客満足の獲得

ECサイト講座第2回目となる今回も、ECサイト開店準備の段階で必要となる考え方や項目についてご説明していきます。

運営途中でのブレが生じない様、ECサイト構築前にしっかりと基盤を整えていきます。

前回記事はこちら:ECサイト作成講座(第1回)ネット通販を開業するための準備(チェックリスト)

実店舗販売から学ぶECサイト運営

実店舗とECでは販売における形態/システム/対象範囲など大きく異なる点が複数存在します。しかし、モノを売るという部分では共通しており、ECサイト開店の前にこの点をしっかりと販売の基礎として理解しておく必要があります。

顧客満足度を構成する要素とは?

まず、実店舗販売における顧客満足はどのような要素から成り立つのかを考えていきます。

■製品/サービスの品質や価格
第一に挙げられるのは、販売する製品/サービス自体の品質や価格です。

顧客満足を獲得するためには必須となる条件で、顧客満足を構成する要素の中でも大きなウェイトを占める部分になります。

■接客サービス
次に挙げられるのは、接客サービスです。

どんなに顧客のニーズを満たす良質な商品を販売しても、購入までの過程で不快な思いをさせてしまっては本当の顧客満足は得られません。そのため、多くの企業では接客マニュアルを作成し、それを元に販売スタッフの徹底的な接客教育を行っています。

■お店の雰囲気や清潔感
ウィンドウショッピングという言葉があるように、(一部の)顧客は購入に至らなくとも、ショッピングをしている時間や行動そのものに対して価値を見出すことがあります。

そのニーズを満たすには、お店の雰囲気や清潔感が重要となり、顧客満足を構成する一つの要素となります。

ECサイトにおける顧客満足獲得のためのアプローチ

次に、顧客との直接的な接客がないECサイト販売において、上記「接客サービス」と「お店の雰囲気や清潔感」について、ECサイトの仕組みにそれぞれ当てはめて考えて行きましょう。(”製品/サービスの品質や価格”に関してはECサイトでも同様となるため除外しています)

接客サービス

■購入前の顧客に対する”おもてなし”
購入前の顧客に対しての「接客サービス」に値するのは、詳細で分かりやすい商品説明となります。

商品を実際に目で確かめて購入できないというEC特有の性質は、顧客にとって大きな不安要素となります。商品に対しての詳細説明や複数枚の分かりやすい商品画像を提供することにより、顧客の不安を軽減させ、購入意欲を引き立てることができます。

■購入後の顧客に対する”リピート・ファン化対応”
購入後の顧客に対する「接客サービス」に値するのは、丁寧なアフタフォローや会員システム導入によるポイント付加などになります。

購入後の顧客満足を高めることは、顧客のリピーター獲得/ファン化に直に繋がってきます。

お店の雰囲気や清潔感

■サイトのデザインとユーザビリティーで雰囲気を伝える
お店の雰囲気や清潔感は、サイトデザイン面でそのニーズに応えていきます。ユーザビリティーを考慮した設計を第一に考え、顧客の購入に対する期待感を増大させるような綺麗で信頼感あるデザインにします。

また、サイト閲覧そのものを楽しんでいただくためにも、顧客にとって有効で役に立つ情報を提供していくことも重要となります(ウィンドウショッピングと同じ原理)。

顧客との直接的な接客がないECサイト販売で、このような顧客満足を獲得するための施策は実店舗販売と重なる部分が多く、サイト設計の段階から顧客に対しての「サービス」は始まっているということをしっかりと理解しておきましょう。

運営基盤となる「サイトコンセプト」の決定

サイトコンセプトは、ECサイトを運営していくにあたってとても重要なものとなり、企業でいう経営理念に該当します。

ユーザービリティを考慮したコンセプトは、今後のECサイト運営の基盤となっていきますのでじっくりと検討するようにしましょう。

サイトコンセプトは以下のような項目を決定の材料とします。

ECサイト構築の目的
ECサイト構築の目的はサイトコンセプトの中でもその中心となるもので、例としては社内資産の有効活用、24時間受注システムによる利便性の向上などが挙げられます。

顧客ターゲットの選定
自サイトにとって最も有効な見込み客となる年齢層や性別を追求し、それに対してどのような価格設定/商品展開を行っていくかを示します。

顧客の訪問契機
顧客がどんなニーズを持って自サイトを訪問するかを考え、自サイトまで効率的に顧客を到着させるにはどのようなルートを開拓していく必要があるかを示します。

他ECサイトとの差別化(オリジナル性)
他ECサイトを分析した上で、自サイトではどのような商品の見せ方、売り方をしていくかを考えます。他ECサイトにない部分は自サイトにとっての強みとなり、他ECサイトにあり、自サイトにはない部分は弱みとなります。

また、キャンペーンなどの販売促進の面からも独自性を持たせることにより、他ECサイトとの差別化を図り、生きたECサイトへと演出することができます。

まとめ

ECサイト販売で顧客満足を高めていくには、実店舗販売同様の接客サービスをサイトの構成やシステムに埋め込んでいく(当てはめていく)必要があります。

また、サイト運営の基盤となるサイトコンセプトは、前講座「ECサイト開店に向けて①」でご紹介した事業計画書の作成時にも必ず記載するようにし、自社&顧客の状況に応じたコンセプト見直しも視野に入れておく必要があります。

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著者: マケスタ運営スタッフ

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