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1分で理解するカスタマーサポートの重要性

これまである企業のカスタマーサポートが神対応!ってTwitterで話題になる事を見かけることが増えてきましたよね。

皆さんこんにちは、カグア!の吉田です。

そういったSNSがきっかけで一気にブランドを確立するっていう話も今では珍しくありません。
今回は、そんな人と人が接する部分のお話をご紹介します。

ECサイト運営者の方など、カスタマーサポートを設置している方は是非、参考にしてみてください。

カスタマーサポートが重要性を増している

ECサイトにおいて、カスタマーサポートはとても重要です。

ECサイトはユーザーとダイレクトに接する機会が少ない販売形態だからこそ、カスタマーサポートはユーザーにとって対人と接する唯一の機会と言えます。
一方で直接ユーザーの声を収集する重要な場面である事も考えられます。

・ユーザーの声や課題を直接聞ける
・良い対応ができれば、ショップのブランディングにも繋がる
・ユーザーもその場で問題解決できれば効率的

コストはかかりますが、やはりリアルのコミュニケーションから得るものも多いはずです。

そして、逆説的には、ぞんざいな対応しかしない場合には、ソーシャルでその対応が拡散され、ネガティブなレッテルが張られる、最悪の場合は炎上してしまうという事にも繋がりかねません。
ですので、決してカスタマーサポートを置けばいいというレベルでも無いことを注意しましょう。

喜ばれるカスタマーサポートの対応ポイント

カスタマーサポート運営については、重視したい指標があります。システムを整え的確にヒアリングし、適切・迅速に回答する、これに集約されます。

>>「平成24年度ヘルプデスクご利用に関する満足度調査アンケート」ご協力のお礼ならびに集計結果について | NACCS掲示板
>>コールセンター白書2012

・電話のつながり具合
・理解度(問題認識)
・正確さ
・言葉づかい
・分かり易さ
・回答時間
・問合せ回数
・総合満足度

現場では、それぞれを、満足、やや満足、普通、やや不満、不満などと5段階でヒアリングし、集計していきます。

連絡の繋がり具合はシステムに左右される側面もありますが、人的なスキルとしてはヒアリング力・言葉遣いなどの品質を向上させたいところ。
それらをマネージメントする立場の人は、スキル向上のための研修制度やデータベースや回線などの投資に注力するべきです。

実体験で感じた参考にしたいカスタマー担当の対応

さて、筆者の経験ですが、とても気持ちの良い顧客対応をしてくれた事を下記のECサイトを利用した際に覚えています。

特に、大手という事もありAmazonやGoogleなどは実にパーフェクト!

まず、数コールで音声ガイドが流れ着信。
音声ガイドも2ステップ以内。
担当者が出ますが、名乗りつつ、丁寧な話し方で落ち着いたトーンの会話。
嫌味の無い柔らかな口調でヒアリングを開始。
そして、問題解決のために適切な質問と対応を提案してくれました。

最後には、「他にお困りの点はありませんか?」と気遣ってくれる配慮も。

後は、担当者が自分の名前を告げ、音声ガイドによるアンケート(協力するかどうか選べる)に進み、終了しました。

違和感のある流れは一切ありませんでしたし、何回か体験しましたが、常に高いクオリティでした。トップ企業がどれほど重視していて、対応マニュアルや社内教育に力を入れている事が伺えます。

カスタマーは直接ユーザーと接することができる非常に貴重な機会であり、見落としがちな部分ですので要チェックです。


著者: 吉田 喜彦

GoogleアナリティクスAppギャラリー国内初登録者。Googleアナリティクス公式ヘルプフォーラムLevel10アンサリスト。ブログや講演など啓蒙活動にも余年がない。
大学で統計学を学び大学講師を経て、2013年からはWebアナリストとして専念。朝日新聞社など大手メディアサイトやECサイトなど多数のコンサルティング実績を有する。
主な著書に「Googleアナリティクス基礎講座」(技術評論社)。
カグア!Googleアナリティクス解説Blog http://www.kagua.biz

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